Определение функций СRM

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от fed

Собственно - если кто-то сможет сформировать свою парадигму работы CRM на уровне неких типовых бизнес-процессов которые CRM может/должен покрывать - то добро пожаловать - напишите в ветку. Может быть, я свою замшелую пардигму пересмотрю. Только не надо, пожалуйста, еще раз писать про "взаимоотношения с клиентами", поскольку это не бизнес-процесс, а некое абстрактное понятие.

Приветствую!

На мой взгляд, надо смотреть с точки зрения системы управления вообще, а не только автоматизированной ее части. Предлагаю словом CRM назвать систему управления клиентами, которая создает и поддерживает требуемый пул клиентов - людей или организаций, потребляющих и оплачивающих товары или услуги. Типовой набор процессов примерно такой:

1. Реклама
2. Поиск потенциального клиента
3. Первичная продажа
4. Обучение, консультирование клиента
5. Настройка оборудования клиента
6. Мониторинг доставки, расчетов, потребления, удовлетворенности клиента
7. Удержание клиента
8. Повторные продажи
9. Прекращение отношений с клиентом
10. Создание и сопровождение каналов продаж, доставки, оплаты.