Определение функций СRM

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.

В розничном банковском бизнесе CRM совсем другой =)

CRM система в банковской рознице это в первую очередь мощная аналитическая подсистема, которая на основании данных из АБСок, анкет клиентов и пр. доступной информации просегментирует клиентов, построит профили поведения клиентов, спрогнозирует вероятность приобретения всех банковских продуктов и при любом контакте клиента с банком (звонок в коллцентр, визит в отделение) будет подсказывать оператору/операционисту что нужно предлагать клиенту. Ну это так... вкратце.

А "транзакционная" CRM от MS, как и сотни других точно таких же скромных по функционалу небольших CRM систем, рядом с такими сценариями использования не валялась
Спектр применения "транзакционных" CRM в B2C действительно очень узок, только в тех случая когда клиентов мало и цикл/затраты на продажи большие.

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

В розничном банковском бизнесе CRM совсем другой =)

CRM система в банковской рознице это в первую очередь мощная аналитическая подсистема, которая на основании данных из АБСок, анкет клиентов и пр. доступной информации просегментирует клиентов, построит профили поведения клиентов, спрогнозирует вероятность приобретения всех банковских продуктов и при любом контакте клиента с банком (звонок в коллцентр, визит в отделение) будет подсказывать оператору/операционисту что нужно предлагать клиенту. Ну это так... вкратце.

Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются...

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются...

Я бы ее назвал "системой активных продаж =) Что обычно и хотят клиенты от CRM, просто в каждой отрасли/виде бизнеса своя специфика и свои варианты архитектуры такой системы и, соответственно, потребность в различных технологиях/системах/решениях.
Обычно, когда начинают про CRM вещать, говорят что это не система а подход/стратегия работы Но чаще всего ИТшники под CRM понимают банальную базу с клиентами, контактами, продажами и пр.

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются...

Ты в плену традиционной парадигмы - CRM = БД клиентов/потенциальных клиентов с небольшими примочками =)

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

Ты в плену традиционной парадигмы - CRM = БД клиентов/потенциальных клиентов с небольшими примочками =)

Ну я бы сказал, что традиционная парадигма - это "БД потенциальных сделок (а не клиентов) на разных стадиях". Справочник клиентов, маркетинговая компания - это как раз те самые примочки к потенциальным сделкам
Ну и я бы сказал - я и в правду в плену парадигмы. То есть - я пытаюсь понять чем CRM отличается то других прикладных систем, с которыми мне приходиться сталкиваться. Единственная уникальная функциональность, которую я в CRM обнаружил - это как раз ведение сделки от маркетингового ивента до закрытия сделки.
Всякое сервисное обслуживание было задолго (и независимо от)CRM; базы знаний - дык knowledgebase и wiki тоже до CRM были ну и так далее.
Нет - я верю что данные модули в составе CRM могут какую-то пользу принести. Но если управление ведением сделки клиенту не нужно, то честнее ему для управления сервисным обслуживанием какой-то другой софт продать и внедрить например.

Собственно - если кто-то сможет сформировать свою парадигму работы CRM на уровне неких типовых бизнес-процессов которые CRM может/должен покрывать - то добро пожаловать - напишите в ветку. Может быть, я свою замшелую пардигму пересмотрю. Только не надо, пожалуйста, еще раз писать про "взаимоотношения с клиентами", поскольку это не бизнес-процесс, а некое абстрактное понятие.

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от fed

Собственно - если кто-то сможет сформировать свою парадигму работы CRM на уровне неких типовых бизнес-процессов которые CRM может/должен покрывать - то добро пожаловать - напишите в ветку. Может быть, я свою замшелую пардигму пересмотрю. Только не надо, пожалуйста, еще раз писать про "взаимоотношения с клиентами", поскольку это не бизнес-процесс, а некое абстрактное понятие.

Приветствую!

На мой взгляд, надо смотреть с точки зрения системы управления вообще, а не только автоматизированной ее части. Предлагаю словом CRM назвать систему управления клиентами, которая создает и поддерживает требуемый пул клиентов - людей или организаций, потребляющих и оплачивающих товары или услуги. Типовой набор процессов примерно такой:

1. Реклама
2. Поиск потенциального клиента
3. Первичная продажа
4. Обучение, консультирование клиента
5. Настройка оборудования клиента
6. Мониторинг доставки, расчетов, потребления, удовлетворенности клиента
7. Удержание клиента
8. Повторные продажи
9. Прекращение отношений с клиентом
10. Создание и сопровождение каналов продаж, доставки, оплаты.

[fed]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Приветствую!

На мой взгляд, надо смотреть с точки зрения системы управления вообще, а не только автоматизированной ее части.

В отрыве от автоматизированной части хочу напомнить что затраты на систему управления не должны превосходить экономический эффект от ее использования. В том числе и затраты на CRM (как систему менеджмента). Соответственно хочу повторить свой тезис что CRM не окупается на маломаржинальных клиентах. (Имеется в виду маржа в абсолютной величине).

Цитата:

Предлагаю словом CRM назвать систему управления клиентами, которая создает и поддерживает требуемый пул клиентов - людей или организаций, потребляющих и оплачивающих товары или услуги. Типовой набор процессов примерно такой:[*]Реклама

- правильнее говорить не о рекламе, а о маркетинге

Цитата:

[*]Поиск потенциального клиента

Не знаю никаких других систематически способов поиска клиента кроме маркетинговых мероприятий/рекламы/BTL-акций. То есть - по хорошему - это часть пункта 1.

Цитата:

[*]Первичная продажа

Ну я бы сказал - ведение лида до закрытия сделки.

Цитата:

[*]Обучение, консультирование клиента

Не очень понятно почему это вообще в CRM попало. По большому счету - классическое оказание услуги не отличающееся от, например, мытья машины клиента или доставки ему в офис еды. Эдак мы все производство услуг объявим CRM.

Цитата:

[*]Настройка оборудования клиента

Опять таки - это либо обычный проект с проектным менеджментом либо производство услуг.

Цитата:

[*]Мониторинг доставки, расчетов, потребления, удовлетворенности клиента

Бухгалтерия, логистика. Могу согласиться что мониторинг удовлетворенности это часть CRM. В прочем - могу и не согласиться. Удволетворенность клиента это глобальная метрика ВСЕГО бизнеса, нужная только для того чтобы понять перспективность бизнеса в среднесрочной перспективе и понять не начнет ли вскоре падать выручка из за нелояльности клиентов.

Цитата:

[*]Удержание клиента

Даже боюсь представить себе этот бизнес-процесс. Надеюсь клиента держат не за то о чем я подумал Если же ты имеешь в виду просто регулярные звонки клиенту с поздравлениями, информацией о скидках и тп, то это обычный маркетинг (пункт 1). Конечно то что клиент уже существующий может несколько менять методы маркетинга, но в целом разница не велика.

Цитата:

[*]Повторные продажи

По большому счету - мало отличается от первичных. Конечно цикл повторных продаж по-короче - но смысл опять таки в ведении лида до закрытия сделки.

Цитата:

[*]Прекращение отношений с клиентом

Не очень понимаю о чем идет речь.

Общее впечатление: Список абсолютно разнородных бизнес-процессов работы нормального предприятия, механически объединенный тем что они имеют какое-то отношение к клиенту. Кстати - еще закупки и склад надо было перечислить, потому как когда товар под заказ везется - то клиенту приятно когда ему точный прогноз по срокам доставки товара говорят. А если предприятие производтсвенное - то еще надо незабыть производственное планирование в CRM включить - чтобы информировать клиента о ходе производства его заказа и повышать его лояльность

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от fed

[*]Обучение, консультирование клиента
Не очень понятно почему это вообще в CRM попало. По большому счету - классическое оказание услуги не отличающееся от, например, мытья машины клиента или доставки ему в офис еды. Эдак мы все производство услуг объявим CRM.[*]Настройка оборудования клиента
Опять таки - это либо обычный проект с проектным менеджментом либо производство услуг.

Отличие этих работ от наших услуг в том, что они обеспечивают способность клиента потреблять наши услуги, а сами по себе для клиента никакой ценности не имеют. Это наши вспомогательные работы, необходимые для потребления клиентом наших услуг.

Цитата:

Сообщение от fed

[*]Прекращение отношений с клиентом
Не очень понимаю о чем идет речь.

Речь о том, что если отношения с клиентом нам по какой-то причине продолжать не целесообразно, то их следует прекратить каким-либо цивилизованным способом :-)

В дополнение - для полноты в список процессов добавляю:
10. Создание и сопровождение каналов продаж, доставки, оплаты.

Цитата:

Сообщение от fed

Общее впечатление: Список абсолютно разнородных бизнес-процессов работы нормального предприятия, механически объединенный тем что они имеют какое-то отношение к клиенту.

Ты на правильном пути :-) Без обид - попробуй еще почитать, подумать и понимание придет... :-)
Если тебе действительно интересно членение системы управления, советую почитать eTOM.