Определение функций СRM

[fed]

Ну во первых - хочу заметить что определение

Цитата:

CRM - система управления взаимоотношений с клиентами

мягко говоря страдает излишней широтой и неопределенностью. Учитывая что процентов 80 прикладного софта в той или иной степени связаны с взаимоотношениям с клиентами, то под это определение можно подвести все что угодно. Ведь и баг-треккер и MES-система и софтина для колл-центра и система биллинга в телекоме и даже система учета магнитных карточек в метро так или иначе связаны с отношениями с клиентами. И на мой взгляд, на рынке происходит девальвация понятия CRM. Первоначально этот термин использовался именно в том значении, о котором я говорил - для системы управления продажами (маркетинговые мероприятия/каналы->лиды->оппортюнити->закрытые сделки). А сейчас ушлые продавцы пытаются примазаться к раскрученному термину и пытаются называть словом CRM все что не попадя.
Собственно - поэтому я и просил написать, какие именно бизнес-процессы должен реализовывать CRM в твоем понимании.

Теперь по поводу твоего примера про рекламу. Рискну предположить что если у тебя рекламное агентство, то средняя маржа (то есть - разница междй твоей выручкой в 3000 долларов и расходами подрядичкам) составляет процентов 15 (то есть - 450 долларов в месяц и 5000 в год ).
У тебя 1000 клиентов. Предположим что ты собираешься рости быстрыми темпами - процентов на 30 в год (что весьма оптимистично). Значит вероятность заключения сделки с клиентом составляет 300/10000 =3%. Значит взвешенная маржа от одного из этих 10000 клиентов составляет 5000*0,03=150 долларов. Нормальная доля затрат на продажу - порядка 10% от маржи (возможно в рекламе - больше чем 10%, но тут я точно не знаю). Значит на процесс продаж каждому клиенту ты можешь потратить $15, из которых примерно половина должна пойти на рекламу. Остается $7,5 доллара, то есть 230 рублей примерно. Рискну предположить что зарплата твоего сейла составляет порядка 1200 долларов, то есть со всякими налогами и накрутами - около $2000. При 168 часах рабочего месяца - $12 в час. Если допустить что средняя продолжительность звонка составляет минут 10, значит себестоимость одного звонка составляет порядка $2 и твоей суммы затрат на продажу хватит на 3 с половиной звонка. Учитывая что каждому потенциальному клиенту надо позвонить более одного раза (я думаю порядка 2,5 раз в среднем, а может и 3-4 раза), то боюсь что весь твой бюджет затрат на продажу будет съеден ТОЛЬКО телефонными звонками. Если телесейла заставить еще и тратить время на внесение полученной информации в CRM - то явно быстро выбъешься из бюджета. Кроме того - не очень понятно, сколько полезной информации можно вытащить из 10 минутного разговора и может ли она принести какую-то пользу для дальнейшей продажи ? Нет, я конечно понимаю что можно мое ФИО записать и чем примерно фирма занимается, но боюсь что эта информация не очень поможет при дальнейших переговорах со мной.

Нет, я конечно могу предположить что если в твоем примере допустить уровень маржинальности процентов в 40 и норму затрат на продажу процентов в 30 - то на CRM уже хватит, но что-то мне в голову не приходит индустрии в которой такое количество потенциальых клиентов сочеталось бы с подобной маржинальностью и подобным уровнем расходов на продажу...