Каким функционалом должна обладать современная CRM система?

[Lemming]

Всем привет! Знаю что вопрос для этого подфорума очень странный, но для некоторых исследований я вынужден его тут задать. Несмотря на то, что у меня есть опыт установки MS CRM 3.0, а так же некоторый, совсем небольшой, опыт работы с этим модулем в системе Axapta, я почти незнаком с этой частью предметной области корпоративных систем. Собственно, если уважаемые коллеги как-то тезисно опишут что делает современная CRM система, то я не поскуплюсь на плюсики и благодарности!

Я примерно понимаю что это учет взаимодействий с клиентам и последующих продаж, но учитывая стоимость и монструозность некоторых систем, хотелось бы понять что приобретает компания внедрив данный вид КИС!?

[sukhanchik]

CRM-система - это система управления взаимоотношений с клиентами, следовательно с помощью этой системы должно как-то упроститься (или стать более прозрачным для лиц, не вводящих информацию в систему) - взаимодействие с клиентами.

Чтобы понять - что компания приобретает, используя CRM-систему - нужно понять, как компания работает с клиентами. Потому что не всем компаниям CRM-система нужна.

Пример 1.
ООО Ромашка купила лицензию на добычу природного газа на какой-то скважине. У них есть один клиент - Газпром. Нужна ли им CRM-система? Нет. Потому что нет клиентов. Нужен ли маркетинг? Нет, потому что некого привлекать.

Пример 2.
Розничный магазин, который не работает с юридическими лицами (т.е. нет отдела продаж). Клиенты есть - физические лица, которые покупают товар. Но взаимоотношений с клиентами нет. Карты лояльности - есть, реклама, маркетинг есть. Для целей маркетинга - нужна какая-то система, которая позволит собрать статистику продаж, даст возможность ее проанализировать и даст возможность понять какие нужно проводить маркетинговые акции и какие итоги от этих акций компания получит в итоге.

Пример 3.
Компания по продаже слонов. Есть отдел продаж, который активно занимается впариванием слонов. Есть отдел маркетинга, который занимается пиаром слонов. Есть руководитель, который хочет понять степень эффективности работы каждого продажника и хочет понять какие потенциальные сделки будут в будущем, на какой они стадии договоренности и самое главное - сумма и вероятность сделки. Здесь нужна CRM-система, но она нужна в первую очередь для продажников / маркетологов (и руководителя)

Пример 4. Компания работает с большим количеством людей. Яркий пример - это всевозможные учебные заведения, институты и т.д. В этом случае CRM-система - это фактически основная система компании - в ней ведется каждый человек и его изменения по нему (оценки, прикрепление, курсы и т.д.).

Примеры выдуманные - цель их - показать, что CRM-система может быть как ненужной, так и нужной, а иногда и жизненно необходимой.