![]() |
#7 |
Moderator
|
Расскажу как внедренец, специализирующийся на CRM.
В CRM есть очень много небольших нюансов, которые казалось бы малозначимы с первого взгляда, но ведут к серьезным последствиям. Само внедрение CRM я бы разбил на несколько стадий: 1) Изучение потребностей. Тут собственно очень многое зависит от того, действительно ли руководство хочет мыслить в категориях CRM, а не представляет себе результат как базу данных с записанными в ней взаимодействиями с клиентами. CRM это больше бизнес-концеция, чем просто механизм. В зависимости от видения задачи, будут разные цели - вам придется либо проектировать интерфейс под каждый департамент(отдел, направление - нужное подчеркнуть) и модифицировать стандартные объекты под весь этот vision, либо менять организационную работу некоторого отдела так, чтобы тот подстроился под концепцию CRM и то, что вы напишите. 2) Разработка Вам придется серьезно подумать над интерфейсом, потому как интерфейс стандартного CRM очень убог и надо совершенствовать и совершенствовать. Хороший понятный интерфейс CRM это 50% успешного его внедрения. Рекомендую сразу переделать карточку контакта, карточку сегмента и меню управления отношениями 3) Развертывание Одной из серьезных задач, с которой вы столкнетесь, будет перенос данных из чужих баз (1C, Excel, Access, txt) в таблицу 5050. На этом этапе нужно будет, во-первых, четко структурировать базу - т.е. привести названия фирм, адреса, телефоны и т.п к единому внятному виду - это своего рода довольно сложная задача. Во-вторых, нужно будет выявить все дубликаты, определиться с такими понятиями как "холдинг", "филиал", групп фирм, "разные юр.лица определенной фирмы", "брэнд", придумать, как связывать фирмы между собой и поддерживать синонимы. В-третьих, написать средства, которые не допустят засорять саму БД при работе уже в Navision после окончания импорта. 4) Тренинг и обучение пользователей. Аксиома: если программа готова, но пользователь ей не умеет пользоваться, значит программа не готова. Собственно внедрение CRM всегда должно начинаться с начальства и руководства, т.к. ни один нормальный пользователь добровольно не бросит свой любимый Excel (в котором у него все отформатировано и отсортировано) или Access. До тех пор пока сам директор не начнет пользоваться CRM и соответственно не будет заставлять пользоваться этим всем функционалом подчиненных, ничего хорошего не получится. Поэтому в первую очередь обучается TOP, который в свою очередь сразу укажет вам на все недостатки интерфейса и функционала. Дальше обучаются пользователи. Кстати после месяца внедрения и обучения я вообще рекомендую ввести систему штрафов за невнесение данных в CRM - это серьезный стимул для самообучения. Обычно через две-три недели активность пользования CRM резко снижется и народ дружно возвращается обратно к своим любимым XLS. Еще через месяц штрафы можно сделать чисто символическими. (Про штрафы, если интересно, готов рассказать особо) Кстати, если не хотите проходить все эти шаги, вопрос - "Вас уже готовое обкатанное решение не заинтересует?" |
|