Track E-mail from Public Folder

[Boris Ilyin]

Всем привет.
Для сервисного отдела существует Public Folder со своим E-mail адресом, в эту папку попадают все письма для адреса service@domain.com. Когда сервисник отвечает на письмо, он трэкит ответ относительно нового кейса и ответ заносится в CRM нормально, но когда клиент отвечает на письмо оно с Tracking Number'ом попадает на адрес service@domain.com и не попадает в CRM.
Вопрос в следующем, может ли CRM автоматом трэкить письма из Public Folder, а не из личного ящика пользователя?
И второй вопрос: во время присоединения письма видны все кейсы, а хотелось бы видеть только активные, возможно ли это?