Сопровождение MBS

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Pavel

Вот у одной из управляемых нами компаний был договор на обслуживание SCALA, так там четко расписано и про обновления и про обращения в службу поддержки, приведен классификатор ошибок, время реакции на каждую ошибку, оговорены общие правила решения пользовательских запросов.
И не только со SCALA, например поверх транзакционной системы стоял OLAP, Business Object, который обслуживала компания ХХХХ, был договор, горячая линия, выезд специалиста по устранению ошибок/доработок хранилища, отчетности и прочего.

Заключите договор с партнерами.
Или вам тоже не проблему решить, а за жизнь потрепаться?

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Привет! Если у тебя есть такие основания, иожет быть ты поможешь нам - напишешь, что же такое поддержка и список проблем в ней, которые ты видишь? :-)

Просто сделай сам - напиши, что такое поддержка и список проблем в ней сам.
Хотя, может быть, тебя устроит сообщение от komar?

[ALEG]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Интересно. А как этот тул можно посмотреть-изучить?

Если вы работаете в партнерской компании, то пожалуйста, на partnersource есть. Пока только на английском. Инструмент очень интересный. Это и документация и методология и инструмент для ведения лога проекта. Mazzy разбирался с ним, может даст свои комментарии. К стати для Навижн выйдет скоро и на русском.

[ALEG]

Цитата:

Сообщение от EVGL

Да, я в курсе. Честно говоря, я не доверяю этому механизму (да к тому же только для международной функциональности). Слишком хорошо знаю, что такое "работа по приоритетам", и с какой скоростью и через сколько инстанций обрабатывается то, что собрано механизмом.

Я, к сожалению, не знаком с вами лично, Алексей, но слышал хорошие отзывы о Вашей работе. Вы ведь, наверняка, радеете за дело, стараетесь исполнить все как можно лучше. Так почему бы не "пропихнуть" пару хороших (и дешевых) предложений, работа над которыми не займет и одного рабочего дня, в порядке самосовершенствования?

Евгений, комплимент на комплимент. О Вас помнят и вспоминают очень хорошо. Так что заочно мы знакомы.

Если есть предложения, которые займут мало времени на разработку и очень нужны клиентам, всегда пожалуйста. Или сюда в форум или мне в почту.

[ALEG]

Цитата:

Сообщение от kvan

Сделайте оба варианта. Только очень бы хотелось чтоб результат установки обоих был одинаковым.

Тут возникает следующая проблема. Сервис пак = пакет исправления для найденых и исправленных ошибок + улучшения производительности и т.д. Новые разработки выполняются на последней версии. Т.е. например SP4 + 60 исправленных ошибок или просто доработок. Для того, чтобы выпустить модификацию по НДС как новый SP или FP + отдельным хотфиксом к SP3 например, то надо сделать и протестировать на SP4 + баги и потом опустить на SP3. В любом случае делать 2 раза. В некоторых случаях это не сложно, в некоторых придется помимо основной модификации опускать кучу другого функционала.
Это тупиковая ветка развития. Кто несогласен, аргументы в студию.

Мое личное мнение, что исправление для критических проблем могут быть установлены в индивидуальном порядке, так как последствия дороже. Исправления прочих незначительных ошибок должны проводиться регламентно 1 раз в квартал (месяц) и тестироваться.

Для кого-нибудь знакома ситуация когда пользователи приходят утром на работу и начинаю искать того, кто ночью вносил какие-то исправления? Они уже не удивляются, а просто ищут того, кто что-то в системе изменял.

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от mazzy

Просто сделай сам - напиши, что такое поддержка и список проблем в ней сам.
Хотя, может быть, тебя устроит сообщение от komar?

Серега, привет! При чем тут я-то? :-)
Поясню свою позицию. Тема мне интересна, люди на форуме активно ее обсуждают. Но я не профессионал по части сопровождения, сам им не занимаюсь, предмет этот представляю себе довольно смутно. Я предполагаю, что должен же хоть кто-то из обсуждающих суметь четко сформулировать предмет обсуждения - каковы цели и функции сопровождения MBS? Или я не прав? :-)
Если хочешь, считай это экспериментом над форумом! :-)

[Lazy_Tiger]

Цитата:

Сообщение от mazzy

Заключите договор с партнерами.
Или вам тоже не проблему решить, а за жизнь потрепаться?

И чего мне тот договор? Если ошибки по закрытию склада (я опять про свое) есть и исправлять их никто не собирается? А если и исправят, то получить эти исправления я все равно не смогу ибо даже про них и не узнаю. И В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ эти исправления я получу в своей системе за деньги, за суммы исчисляющиеся тысячами у.е. Да, я понимаю что исправить это сейчас достаточно сложно и ДОРОГО, но почему я (клиент) должен еще раз платить партнеру, мбс, не важно кому, за трудоемкость исправления ИХ ошибок проектирования и реализации?

Идея! Давайте уж в баксы переведем, чего уж.
Вот 2 момента с которыми я только что столкнулся:

• Получение новых книг покупок и продаж в МОЕЙ версии это сумма порядка 7500-8000 у.е без ндс.
• Исправление (ну скорее это не исправление, а некий коктейль из фиксов и хотфиксов) косяков с закрытием склада - 3000-4000 у.е МИНИМУМ

Все суммы приведены исходя из предположения что эти работы проводит партнер. Итого бюджет на поддержку в этом месяце составит сумму порядка 15 тыс у.е. Не слишком ли?

А уж если рассматривать просто подъем на SP4, то это проект длительностью в месяц-полтора при бюджете в 25-30 тыс у.е. Что осложняется тем, что технологических окон для этого я имею 1-2 часа в сутки максимум.

Затевать по 2-3 раза в год переходы на новые версии не имею возможности, потому что пользователям еще и работать хотелось бы, а не жить в состоянии непрерывного аврала и косяков. Да и как то очень уж дорого получается.

[Lazy_Tiger]

Цитата:

Сообщение от mazzy

что ты хочешь, чтобы поставщик сделал?

Можно я? Сергей, очевидно, что ты никогда у клиента не работал, поэтому эти проблемы для тебя не носят сколько нибудь серьезный характер. Собственно komar уже ответил чего поставщик не сделал и не сделает в ближайший год-два:

Цитата:

Сообщение от komar

- отсутствие регламента поддержки пользователей
- отсутствие информации у пользователя (а иногда и у партнера) о выявленных ошибках и доступных обновлениях
- нарушение сроков исправления ошибок
- отказ от исправления определенных ошибок или обещание их исправить в неопределенный срок
- неудобный формат предоставления исправлений (только в составе общего SP)
- необходимость заключать договор на поддержку как с поставщиком, так и партнерам, платить деньги и тому, и другому, при том, что при возникновении критической ошибки непонятно, кто из них будет ею заниматься (а иногда партнер сам исправить ошибку не может, а у МС это в планах на будущую пятилетку, что тогда?) - т.е. полное отсутствие координации и разделения ответственности между поставщиком и партнером, что для клиента может означать полную безответственность и того, и другого
- зависимость от конкрентного партнера при поддержке отраслевых решений
- низкое качество исправлений

Подпишусь под каждым словом. Какие то залипучки типа клуба клиентов и т.п. конечно будут появляться. Но... честно говоря не понимаю смысла этих мероприятий. Когда у человека ногу оторвало, измерение ее (ноги) веса ему как то мало поможет.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Если хочешь, считай это экспериментом над форумом! :-)

Ок. Будет интересно поговорить на тему, как ты оцениваешь результаты эксперимента.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Lazy_Tiger

Итого бюджет на поддержку в этом месяце составит сумму порядка 15 тыс у.е.

О! Теперь я знаю, где партнеры сладко живут. Спасибо.

Я не хотел бы вести себя некорректно по отношению к тем партнерам, с которыми ты сейчас работаешь... Скажи одно - ты сейчас пошутил (преувеличил) или сказал правду?

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Lazy_Tiger

Можно я? Сергей, очевидно, что ты никогда у клиента не работал...

А здесь ты точно увлекся и слегка преувеличил

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Lazy_Tiger

Подпишусь под каждым словом.

Насчет этого списка. Можно было сказать одним предложением.

Komar считает недостатком то, что Microsoft работает с клиентами только через партнеров и не работает с клиентами напрямую.

Но такой способ является осознанно выбранным. Работа через партнеров имеет свои плюсы и свои минусы. Просто подумайте над этим.

Например, SAP, Scala, Галактика, Парус работают как напрямую (не со всеми клиентами), так и через партнеров. А Oracle, 1C работают только через партнеров (другое дело, что у Oracle и 1С масса методических материалов и ресурсов).

[mazzy]

Впрочем что это я? Пусть прислушиваются, исправляют.

Просто... Было бы замечательно, если бы в результате обсуждения появился осознанный список предложений: делайте так-то.
Было бы замечательно, если бы в этом списке не было пунктов, которые противоречат осознанно выбранной политике вендора (такие пункты все равно не будут выполнены).

Я бы внес в этот список одно предложение вендору - делайте больше методических материалов.
Аналоги: otn.oracle.com, buh.ru
Причем у microsoft уже есть соотвтествующий инструмент - msdn.com
А системы Dynamics уже начали там появляться.
Нужно развивать и углублять...
Появление русской news-группы считаю шагом в правильном направлени.
Нужно развивать и углублять...
Появление любимых фишек на сайте майкрософт считаю шагом в правильном направлени
Нужно развивать и углублять...

Насчет прямой поддержки: Может быть. Но, например, я, как партнер буду относится к вмешательству вендора в отношения между клиентом и партнером предельно подозрительно.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от ALEG

Если вы работаете в партнерской компании, то пожалуйста, на partnersource есть. Пока только на английском. Инструмент очень интересный. Это и документация и методология и инструмент для ведения лога проекта. Mazzy разбирался с ним, может даст свои комментарии. К стати для Навижн выйдет скоро и на русском.

Вот типичный пример:
Configuration Tool выдавался партнерам еще на сентябрьском семинаре (5 месяцев назад). Вещь любопытная.
Считаю, что Самое полезное для консультантов в этом туле - дополнительная документация к полям, методам, формам.

Bobkov, напиши мне, я скажу у кого в твоей компании ты сможешь попросить этот тул.

НО...
ALEG, это не выход. Я не смогу рассказывать каждому. Я не считаю, что имею право объявлять об этом туле публично, так как на данный момент он распространяется только среди партнеров.

Нужно облегчать консультантам работу с материалами. Нужно переводить и пропагандировать материалы для начала внутри партнеров.

Что касается коммьюнити, нужно определить правила - о чем можно говорить публично, а что предназначается для партнеров. Многие вещи из того, что предназначено только для партнеров, на мой взгляд, можно выкладывать в публичные новости. Считаю, что выход подобных обсуждений на публичные площадки также является огромным плюсом. Но, уважаемый вендор, здесь будьте осторожны и делаете такие вещи осознанно.

[Lazy_Tiger]

Цитата:

Сообщение от mazzy

О! Теперь я знаю, где партнеры сладко живут. Спасибо.

Я не хотел бы вести себя некорректно по отношению к тем партнерам, с которыми ты сейчас работаешь... Скажи одно - ты сейчас пошутил (преувеличил) или сказал правду?

Это реальные цифры которые мы потратили бы если эти работы проводил партнер. Официальные бумаги у меня перед глазами. Я маленько округлил, но порядок цифр такой. На самом деле этих работ за такие деньги им никто не отдаст, это не реально, итог - будем делать сами

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Lazy_Tiger

Я маленько округлил, но порядок цифр такой. На самом деле этих работ за такие деньги им никто не отдаст, это не реально, итог - будем делать сами

А... Спасибо.
А то я уже испугался...

Можно вопрос? Тебе не кажется, что тебя вежливо послали?

Опять же, не знаю что и как у вас было. Но я, например, тоже объявлял пару раз высокие суммы, когда просто не хотел работать с теми или иными людьми. Опять же, не знаю что у вас было, но отлично понимаю до какой степени надо достать консультантов, чтобы они "не хотели" заработать деньги. Хотя, готов предположить, что в жизни случается всякое.

[Lazy_Tiger]

не думаю. не очень часто я чего то прошу у партнера своего, да и ваще стараюсь не отсвечивать и по мелочам не беспокоить
а сумма про книги покупок и продаж, вернее про реализацию 119 закона получилась так:

12 дней * 8 часов * 80$ в час - вроде как стандартные ставки. нет?

[ALEG]

Ребята,
Давайте на встрече в Дятле 3 февраля попробуем устно все эти вопросы обговорить. Я понимаю, что не все живут в Москве, но может быть есть кто-то кто может представлять позицию Lazzy_tiger например.

[komar]

Цитата:

Сообщение от ALEG

Ребята,
Давайте на встрече в Дятле 3 февраля попробуем устно все эти вопросы обговорить. Я понимаю, что не все живут в Москве, но может быть есть кто-то кто может представлять позицию Lazzy_tiger например.

Мировой пожар пивом не залить Не хотите выносить сор из избы? Что Вам там скажут такого, что уже не сказали здесь? И что Вы там ответите такого, что не можете ответить здесь?

[kvan]

Цитата:

Сообщение от ALEG

+ улучшения производительности и т.д.

Цитата:

Сообщение от ALEG

Новые разработки выполняются на последней версии. Т.е. например SP4 + 60 исправленных ошибок или просто доработок. Для того, чтобы выпустить модификацию по НДС как новый SP или FP + отдельным хотфиксом к SP3 например, то надо сделать и протестировать на SP4 + баги и потом опустить на SP3. В любом случае делать 2 раза. ... Это тупиковая ветка развития. Кто несогласен, аргументы в студию.

Да не надо мне для SP3 или древнего SP1. Допустим что у меня есть приложение (много своего функционала) поднятое до SP4. Вышел ваш FP1 - так какого же овоща не выпустить его в виде проекта!? Я не могу поднимать такой обьем кода на новую версию по любому вашему чиху! ДАЙТЕ МНЕ ВОЗМОЖНОСТЬ выбирать что поднимать - мой код или ваш!
Хорошо бы было получать новый SP в виде проекта для наката на предыдущий - но требовать от вас это бессмысленно ... слишком сложно это для вас Я уж без вас решил бы - вливать мне несколько проектов(SP + FP + какой нить HF) или поставить готовое приложение и "бороться" со своим "творчеством".
Хоть заплатки не выпускайте толкьо в виде нового приложения ...

Цитата:

Сообщение от ALEG

Мое личное мнение, что исправление для критических проблем могут быть установлены в индивидуальном порядке, так как последствия дороже.

А вы свое мнение на практике пробывали применять?
Прочитайте еще раз пост от Lazy_Tiger и обратите внимание сколько дней партнер планирует потратить на подьем его приложения на вашу заплатку для критической проблемы!

Цитата:

Сообщение от ALEG

Для кого-нибудь знакома ситуация когда пользователи приходят утром на работу и начинаю искать того, кто ночью вносил какие-то исправления? Они уже не удивляются, а просто ищут того, кто что-то в системе изменял.

Причем здесь это!? Это проблема клиента если он не может организовать свою команду. Какое это отношение имеет к новым версиям?