Вопрос о параллельной работе с клиентом

[Дмитрий А.А.]

Коллеги, добрый день.
Возник следующий теоретический вопрос, и хотелось бы услышать Ваше мнение.

Процесс работы с клиентом со стороны клиента всегда линеен - он движется шаг за шагом, и для него компания выступает единым участником взаимодействия. Но со стороны компании этот процесс не всегда линеен. Одновременно работу с клиентом могут вести несколько сотрудников компании. И на данный момент возникла необходимость разделить эти процессы явно.

С точки зрения жизни клиента на этапе "После продажи" - все просто. Есть сущность "Обращение" (Incident), которая удачно и разграничивает работу разных сотрудников/подразделений с клиентом. Т.е. явно видно, какая цепочка действий как продвигается, если клиенту оказывается несколько сервисов, что повышает надежность процесса и визуальное удобство людей, наблюдающих за процессом.

Но как разграничить эти цепочки на этапе до продажи? Концептуально, когда у нас есть Возможная сделка, мне кажется неправильным заводить Обращения клиента. Тем более МС не закладывали изначально эту связь. И, следуя их логике, мне кажется, что следует искать другое решение. Но мне его, на данный момент, найти не удалось.

Хотелось бы услышать Ваше видение этой проблемы.