Критерии зависят от того, какие цели ставились при внедрении. Там и должны быть зафиксированны оценки и как и мерить.
Если все было примитивно - сбор информации, или время отклика на звонок - то такие показатели очень просто замерить.
А за показатели прибыльности может отвечать только сама организация.
Исходя из этих принципов, что тут
http://company.iteam.ru/action/actual/70409.htm